Jedną z metod zespołowego rozwiązywania problemów jest metoda 8D (ang. eight disciplines). Nazwa metody odnosi się do ośmiu kroków, w których zespół osiągnie rozwiązanie bardziej efektywne w odniesieniu do sytuacji, gdy każdy z członków zespołu pracuje samodzielnie. Metoda 8D kładzie nacisk na wskazanie zarówno doraźnych rozwiązań problemu - natychmiastowych działań osłonowych izolujących klienta od dalszych skutków problemu, jak i ustalenie przyczyn źródłowych, a następnie określenie działań zapobiegawczych umożliwiających trwałe wyeliminowanie problemu. Metoda 8D, jest metodą opartą na analizie faktów. Stąd wynika wymóg dotyczący posiadania przez pracowników odpowiednich umiejętności, jak również ich ukierunkowanie na ciągłe doskonaleniu sposobu funkcjonowania firmy. Nie każda firma jest gotowa do natychmiastowego stosowania metody 8D z odpowiednią skutecznością. W tych firmach wskazane jest przeprowadzenie właściwych szkoleń, jak również adekwatna zmiana mentalności kierownictwa i pracowników. Metoda 8D może być wykorzystana w rozwiązywaniu problemów dotyczących wyrobu jak i do usprawniania procesów.

Wyznaczenie rozwiązania problemu metodą 8D, dokumentowane jest na odpowiednim formularzu określanym jako raport 8D.

Poniżej opisane zostały kolejne kroki metody 8D oraz zaprezentowany sposób wykorzystania programu NNR-Pro do dokumentowania czynności wykonywanych w ramach metody 8D. W oparciu o wprowadzone informacje, program NNR-Pro wygeneruje raport 8D.

Przyjmując zgłoszenie reklamacji należy szczegółowo odnotować informacje dotyczące tego zgłoszenia, przekazane przez klienta tj. opis problemu, czas pierwszego wystąpienia problemu, informacje o potencjalnych zagrożeniach związanych z zaistnieniem problemu (np. dotyczących bezpieczeństwa), itp. Następnie należy ocenić potencjalne przyszłe szkody (również u innych klientów), zidentyfikować dokumentację (np. związaną z reklamowanym wyrobem, analizowanym procesem, itp.), ustalić i wykonać niezbędne natychmiastowe działania osłonowe (ang. emergency response actions), izolujące klienta od dalszych skutków problemu. Działania osłonowe należy wykonać jeszcze przed zainicjowaniem właściwego procesu rozwiązywania problemu. Opisane powyżej czynności czasami określane są mianem zerowego kroku metody. Dla wprowadzonych działań osłonowych należy rejestrować dowody dotyczące skuteczności podjętych działań osłonowych, w celu późniejszej weryfikacji skuteczności tych działań.

W programie NNR-Pro krótki opis wprowadzonych działań osłonowych odnotowujemy, łącznie z informacjami przekazanymi przez klienta w polu o nazwie „Opis problemu” znajdującym się na zakładce „Opis reklamacji”. Przed wprowadzeniem informacji do tego pola, zaleca się wybranie opisu wady z listy rodzajów wad (lista dotychczas zidentyfikowanych rodzajów wad). Jeśli lista rodzajów wad, dla wybranej wady zawiera opis problemu lub opis następstw dla klienta bądź opis przyczyny błędu, to po wybraniu opisu wady, informacje z listy zostaną wprowadzone do adekwatnych pól zgłoszenia.
Sklasyfikowanie wad na liście rodzajów wad i wprowadzanie informacji z listy do zgłoszenia reklamacyjnego, ma na celu ułatwienie ustalenia niezbędnych natychmiastowych działań osłonowych.

1. Powołanie zespołu

W pierwszym kroku należy powołać zespół fachowców (7 osób +/- 3 osoby) znających produkt i proces (posiadających wiedzę, kompetencje i umiejętności niezbędne do rozwiązania problemu oraz wdrożenia działań zapobiegawczych). Ważne jest zapewnienie zespołowi odpowiednich uprawnień, które umożliwią mu uzyskiwanie i wykorzystywanie informacji dotyczących analizowanego problemu oraz podejmowanie koniecznych decyzji. Ponieważ ważnym składnikiem metody jest opracowanie raportu, w zespole musi być wyznaczona osoba lub osoby dokumentujące pracę zespołu. Zespół powinien posiadać odpowiednią strukturę wraz z liderem.
Role członków zespołu:

• mentor - posiada uprawnienia do wprowadzania zmian, pomaga usuwać bariery organizacyjne oraz zdobywać odpowiednie środki, jest łącznikiem zespołu z firmą, wspiera decyzje zespołu, monitoruje postępy pracy zespołu, w pracach zespołu uczestniczy gdy jest to konieczne;
• lider - zarządza zespołem, koordynuje ustalenia celów i zadań, kieruje procesem podejmowania decyzji, reprezentuje zespół na zewnątrz, w dyskusjach jest równoprawnym członkiem zespołu a nie jego szefem;
• organizator - planuje spotkania zespołu, monitoruje czas pracy zespołu w odniesieniu do planu, dyscyplinuje członków zespołu, współpracuje z liderem zespołu;
• sekretarz - dokumentuje pracę zespołu (wypowiedzi, decyzje itp.), przechowuje zapisy z pracy zespołu i udostępnia je członkom zespołu;
• moderator - skupia się na tym jak pracuje zespół, dążąc do jego efektywnej pracy, angażuje wszystkich członków zespołu;
• uczestnik - dzieli się doświadczeniem i wiedzą, zgłasza pomysły.

W programie NNR-Pro skład zespołu definiujemy na zakładce „Zespół”. Dane członka zespołu można wprowadzić do tabeli, poprzez wskazanie ich na liście pracowników lub wpisanie (np. gdy jest on osobą z zewnątrz firmy).

2. Rozpoznanie problemu

W drugim kroku należy opisać problem, ustalić jakie następstwa ma on dla klienta oraz zebrać inne informacje dotyczące problemu (innymi słowy opisać problem przy pomocy mierzalnych określeń: kto?, co?, gdzie?, kiedy?, jak?, jak wiele?, itp. - istotne jest oddzielenie symptomów od właściwego problemu). Opisując np. proces realizacji wyrobu związany z reklamacją należy uwzględniać stan rzeczywisty a nie korzystać z dokumentacji procesu.

W programie NNR-Pro do zachowania informacji związanych z rozpoznaniem problemu przewidziano pole tekstowe z zakładki „Następstwa dla klienta”.

3. Przedsięwzięcie środków ograniczających dalsze skutki problemu.

W kolejnym kroku należy określić i wprowadzić w życie powstrzymujące (tymczasowe) działania naprawcze (ang. interim containment actions), które uchronią klientów przed dalszymi skutkami problemu do czasu wdrożenia (stałych) działań zapobiegawczych (korygujących). W razie potrzeby należy uruchomić działalność serwisu. Działania powstrzymujące powinny być skorelowane z działaniami osłonowymi i utrzymywane do czasu wprowadzenia działań zapobiegawczych. Konieczna jest weryfikacja wyznaczanych działań powstrzymujących przed ich wdrożeniem (sprawdzenie i potwierdzenie, że działania powstrzymujące osiągną założony cel i nie będą generować nowego problemu) oraz późniejsze walidacja skuteczności podjętych działań powstrzymujących wykonana po ich wdrożeniu (potwierdzenie w oparciu o obiektywne dowody, że niepożądane skutki zostały wyeliminowane i nie występują żadne inne problemy).
Jest to jedyny opcjonalny krok metody 8D. Działania powstrzymujące nie muszą być wprowadzone gdy uzgodniono to z klientem lub gdy zidentyfikowano przyczynę główną i działania zapobiegawcze zostaną wprowadzone szybciej niż działania powstrzymujące.

W programie NNR-Pro informacje dotyczące powstrzymujących działań naprawczych (status działania, osoba odpowiedzialna, termin wprowadzenia, opis działania tj.: istota działania, sposób weryfikacji oraz sposób walidacji działania i jego efektywność), opisujemy na zakładce „Działania powstrzymujące”.

4. Analiza problemu - zidentyfikowanie przyczyn źródłowych (ang. root cause).

W tym kroku należy ustalić rzeczywisty przebieg procesu, zebrać i przeanalizować dane statystyczne, przeanalizować sytuację oraz ustalić główne przyczyny problemu (z ich procentowym udziałem w spowodowaniu problemu i wskazaniem miejsc w procesie, w których problem mógł być wykryty wcześniej, ale nie został). Przyczyny źródłowe można podzielić na dwie kategorie: przyczyny, które spowodowały wystąpienie problemu oraz przyczyny, które spowodowały ujawnienie się problemu. Podczas prac można wykorzystać analizę ryzyka (FMEA), diagram Ishikawy, metodę 80/20 (metoda Pareto), itp. Pomocna może być również analiza rozkładu w czasie zdarzeń związanych z problemem. W analizie koniecznie należy uwzględnić: ludzi, metody, materiał, maszyny i środowisko dla rozważanego problemu.

W programie NNR-Pro prace związane z analizą problemu (identyfikowaniem przyczyn źródłowych) dokumentujemy na zakładce „Przyczyna błędu”

5. Ustalenie i zweryfikowanie alternatywnych metod rozwiązania problemu - działań zapobiegawczych (ang. preventive actions).

W piątym kroku zespół powinien wykorzystać techniki poszukiwania koncepcji i wypracować rozwiązania. Zespół powinien rozważyć kilka rozwiązań opisanego problemu oraz ocenić, które z nich będzie najlepsze. Rozwiązania należy ocenić pod względem kosztów i sposobów wprowadzania (w kontekście analizy ryzyka, łatwości i szybkości wprowadzania, korzyści oraz wpływu na klienta). Powinno się dążyć do rozwiązań optymalnych i gwarantujących trwałe skutki. Należy unikać skutków ubocznych oraz rozwiązań tymczasowych. Podobnie jak ustalone w poprzednim kroku przyczyny źródłowe, również działania zapobiegawcze (korygujące) można podzielić na dwie kategorie: działania zapobiegawcze, eliminujące przyczynę źródłową problemu oraz działania zapobiegawcze, które eliminują wystąpienie problemu (punkt ucieczki).
Z perspektywy rozwiązania problemu jest to najważniejszy krok metody 8D.

Opisy rozwiązań wyznaczonych działań zapobiegawczych, w programie NNR-Pro wprowadzamy do tabeli znajdującej się na zakładce „Działania zapobiegawcze”.

6. Wdrożenie i walidacja działań zapobiegawczych.

W kolejnym kroku należy przygotować plan działania (opisać podejmowane działania, wskazać osobę odpowiedzialną oraz określić termin wprowadzenia działania). Działania te mogą się wiązać np. ze zmianami konstrukcyjnymi, zmianami w zaopatrzeniu, zmianami procedur, przeszkoleniem odpowiednich pracowników, itp. Należy sprawdzić skuteczność wprowadzonych działań poprzez monitorowanie rezultatów osiąganych mierników (w procesie można wykorzystać np. badania laboratoryjne, analizy statystyczne itp.).
Jeśli nie można wdrożyć działań zapobiegawczych lub wdrożenie wymaga dłuższego czasu, konieczna jest ponowna analiza, ewentualna modyfikacja i dalsze stosowanie wprowadzonych działań powstrzymujących.

W programie NNR-Pro informacje dotyczące realizowanych działań zapobiegawczych (status działania, osoba odpowiedzialna, termin wprowadzenia, opis działania tj.: istota działania, sposób weryfikacji oraz sposób walidacji działania i jego efektywność), opisujemy na zakładce „Działania zapobiegawcze” - zobacz zrzut ekranu dla poprzedniego punktu.
Można również odnieść działanie zapobiegawcze do dostawcy (przyczyna niezgodności lub reklamacji klienta tkwi po stronie dostawcy i teraz od dostawcy oczekujemy wykonania i udokumentowania skuteczności działań, związanych z usunięciem problemu opisanego w przekazanym mu dokumencie zgłoszenia reklamacji do dostawcy). By odnieść działanie zapobiegawcze do dostawcy, należy wskazać zapis z rejestru zgłoszeń wychodzących związany ze zgłoszeniem reklamacji do dostawcy (przed wskazaniem zapisu, można przygotować dokument zgłoszenia reklamacji do dostawcy).

Informacje związane z realizacją wdrożenia oraz oceną skuteczności wdrożonych działań, w programie NNR-Pro dokumentujemy na zakładce „Ocena działań”.

7. Zabezpieczenie się przed ponownym wystąpieniem problemu.

Należy sprawdzić działanie zastosowanego rozwiązania pod kątem osiągania założonych celów. Powinno ono zapewnić, że problem się nie powtórzy. W skomplikowanych przypadkach może okazać się konieczne ponowne użycie metody 8D, np. w odniesieniu do metod zarządzania.
Rezultatem pracy zespołu jest raport 8D.

Program NNR-Pro automatycznie generuje raport 8D, na podstawie informacji dokumentujących działania związane z rozpatrzeniem reklamacji lub niezgodności, które to informacje zostały wprowadzone przez sekretarza zespołu do bazy danych programu NNR-Pro. W przytoczonym przykładzie wydruk raportu mieści się na jednej stronie kartki papieru formatu A4 (na podglądzie wydruku widoczna jest tylko część strony). Gdy informacje dokumentujące rozwiązanie problemu reklamacji klienta metodą 8D, wprowadzone do programu NNR-Pro będą obszerniejsze, raport będzie składał się z wielu stron.

8. Docenienie pracy zespołu.

Dobrą zasadą jest podsumowanie pracy zespołu i wyrażenie uznania jego członkom. Można np. opublikować wyniki działania zespołu w formie artykułu. By członkowie zespołu odczuli ważność wykonanej pracy, zaleca się by uznanie było unikalne (nie było szablonowe) i adekwatne do wagi rozwiązanego problemu.